山西新闻5月26日电 服务是通信企业的生命线，更是驻晋央企的底色。近年来，中国移动山西公司牢固树立“客户至上”的服务理念，将客户感知作为衡量服务品质的核心标尺，在全省范围内推进服务标准化、精细化管理，走出了一条以客户口碑引领服务升级的路子。

山西移动供图

　　守好“第一窗口”，夯实服务根基。营业厅是直面客户的第一触点，山西移动在全省各县(区)统一营业厅服务标准规范，常态化开展服务准则学习与技能练兵，将“微笑服务、首问负责、一次办结”融入一线日常。通过现场抽查与远程视频巡检相结合的方式，对服务质量实行全天候、无死角的动态督导，发现不规范行为及时整改、举一反三。同时，抓实晨夕会服务复盘，做到“每日一学、每日一练”，凝聚起全员“人人都是服务窗口、个个关乎企业形象”的共识。在吕梁孝义的一家营业厅，一位老年客户办完业务后对店长说：以前来一趟心里没底，现在进门有人引导、坐下有人倒水，办啥都清清楚楚的。——这句朴素的评价，正是一线服务标准化落地最好的注脚。

　　用好数据“导航仪”，精准补齐短板。客户满不满意，数据说了算。山西移动建立客户满意动态评价体系，对全省各区县、各营业厅的服务数据进行多维度分析，精准定位触点服务中的薄弱环节——哪些流程卡、哪些环节慢、哪些问题反复出现，一目了然。依托数据精准匹配需求，为有需要的客户提供专属客户经理上门服务，把营业厅搬到千家万户，让每一通电话、每一次接待都有标准可依、有数据可查、有改进可追。

　　畅通“双向奔赴”，闭环解决问题。服务好不好，客户最有发言权。山西移动依托总经理接待日、站店听音、倾听声音等机制，对外敞开大门倾听客户诉求，将收集到的意见建议纳入问题整改清单，实行销号管理、闭环推进；对内俯下身子听取一线员工心声，打通前台服务与后台支撑之间的堵点，联动市场、网络、IT等部门协同解决，真正做到“对外温暖客户、对内托举一线”。在一次站店听音活动中，一位营业员坦言：客户投诉信号不好，过去我们只能记录转派，现在网络部的同事直接参与复盘，一周内就给出了优化方案。——前端有心、后端有力，才是闭环的真正意义。

　　从服务柜台到三晋大地，变的是服务半径，不变的是为民初心。山西移动将持续坚持以人民为根本，以客户感知为导向，以解决群众急难愁盼为核心，在每一个营业厅、每一通电话、每一次上门服务中，传递有温度、有品质的“心级服务”，让广大客户在数字生活中拥有更多获得感与幸福感。(完)

　　(刘齐 王子惠 赵琳)